Im (übrigens sehr empfehlenswerten) Blog der 3C DIALOG GmbH veranstalten die Autoren eine Blogparade zum Thema “Wo geht’s hin mit dem Kundenservice?”. Daran nehme ich mit dem folgenden Artikel teil und steuere meine Sicht als Kunde zu dieser sehr interessanten Frage bei.
Der Kundenservice der Zukunft – wie wird er aussehen? Multimedial-interaktive Kundenberatung wie in dieser Konzeptstudie?
http://www.youtube.com/watch?v=ENSG_UDCwcU
Ganz viel Social Media? Kunden-Communities, die andere Kunden beim Self-Service unterstützen und dem Unternehmen die Arbeit abnehmen? Stehen wir womöglich kurz vor dem Durchbruch des semantischen Kundenservices?
Ich bin ehrlich gesagt kein Experte für die zukünftigen Möglichkeiten des Kundenservices. Dafür bin ich aber Experte für gegenwärtigen Kundenservice, wie alle anderen Kunden auch. Und der ist häufig so schlecht, dass ich einigen Unternehmen am liebsten raten würde, über die Zukunft ihres Kundenservices gar nicht erst nachzudenken – sie werden diese Zukunft ohnehin nicht mehr erleben.
Kunden sind zu häufig nur eine Zahl
Immer wieder erlebe ich als Kunde hautnah, wie egal ich Unternehmen inzwischen geworden bin. Ob ich gefühlte Stunden in Hotlines hänge und zu allem Überfluss mit Computern sprechen muss oder ob ich von Angestellten nur als Störung im Arbeitsablauf wahrgenommen werde – als Kunde hat man es oft nicht leicht. Es sei denn, man bringt drei Buchstaben mit: N – E – U!
“Sie sind Neukunde? Hereinspaziert, hier tobt das Leben! Geschenke gefällig? Sie wollen es günstiger, als unsere langjährigen Bestandskunden? Kein Problem! Für unsere Kunden tun wir alles (bis zur Unterschrift)!”
Kunden sind für viele Firmen viel zu häufig nur eine Zahl. Mit Betonung auf EINE Zahl – nämlich die Gesamtzahl. Und die muss möglichst groß sein. Gleich daneben steht eine andere Zahl: die der Betreuungskosten. Diese sollte wiederum möglichst niedrig sein. Da werden Call Center ausgelagert und in die Verantwortung von Mitarbeitern übergeben, die womöglich noch nie einen Fuß in das beauftragende Unternehmen gesetzt haben. Dafür sind sie billig, weil schlecht ausgebildet und in quasi unbegrenzter Anzahl zur Verfügung stehend. In deren Hände legt man den Kontakt zu seinen Kunden – dass das nur selten gut geht, erschließt sich wohl fast jedem von selbst.
Solange aber nur die Kosten relevant sind und solange die Gewinnung von Neukunden in Unternehmen sehr viel höheres Ansehen genießt und höchste Priorität hat (der Verkäufer wird mit Bonusreisen und Sonderzahlungen belohnt – nicht der Call-Center-Agent), solange wird sich auch in Sachen Kundenservice nicht viel ändern. Und damit wären wir wieder bei der Ausgangsfrage: Wo geht’s hin mit dem Kundenservice?
Beziehung zum Kunden nicht quartalsweise denken
Auf diese Frage kann man viele tolle, vor allem technische Antworten finden: semantischer Kundenservice, Kundenservice in Verbindung mit Social Media, CRMs der neuesten Generation mit noch intelligenteren Filtern. Jedoch zielen alle diese Antworten letztendlich darauf ab, die Betreuung der Kunden zwar durchaus auch zu verbessern – vor allem aber kostengünstiger zu machen. Sparen, sparen, sparen! Dieses Mantra schwebt über allen Ideen zum Kundenservice der Zukunft. Natürlich weiß ich auch, dass Unternehmen ständig prüfen und optimieren müssen, um als Unternehmen im Wettbewerb auch weiterhin eine Chance zu haben. Aber darf “optimieren” denn immer gleich mit “einsparen” übersetzt werden? Gehört die Beziehung zum Kunden nicht eventuell in den Bereich eines Unternehmens, in dem nicht nur quartalsweise gedacht, sondern auf Langfristigkeit gesetzt wird? Ihr BWLer da draußen – ist so etwas wirklich denkbar oder müssen wir Kunden uns auch weiterhin an die Welt der Zahlen anpassen und nicht umgekehrt?
Die Zukunft des Kundenservice kann immer nur eine technische sein
Um auf meine Überschrift zurückzukommen: Wem die Gegenwart egal ist, der sollte sich um die Zukunft keine Gedanken machen! Die Zukunft des Kundenservice kann immer nur eine technische sein, denn eine funktionierende Beziehung zu Kunden können Unternehmen auch heute schon aufbauen. Das konnten sie sogar schon vor 50 Jahren! Vielleicht sollten wir sogar viel eher über die Vergangenheit im Kundenservice nachdenken? Über Tante Emma und ihr detailliertes Wissen über die Vorlieben ihrer Kunden, wohlig verpackt in ein funktionierendes menschliches Miteinander? Wer über die Zukunft des Kundenservices nachdenkt und nicht merkt, dass bereits die Gegenwart seines Kundenservices als solche nicht nennenswert ist, der begeht die Fehler jetzt und kann sich die ganze Glaskugelguckerei auch sparen.
Kunden(service)beziehungen ermöglichen
Unternehmen werden meiner Meinung nach verstehen müssen, dass Kundenservice sehr viel weniger mit Zahlen, als vielmehr mit Beziehungen zu tun hat. Es wird notwendig sein, Rahmenbedingungen zu schaffen, die Kunden(service)beziehungen ermöglichen. Mitarbeiter werden in diesen Rahmenbedingungen eine sehr viel bedeutendere Rolle spielen, zukünftig werden Unternehmen ihren besten Beziehungsflechtern im Customer Care sehr viel mehr Wertschätzung entgegenbringen und Freiheiten im Umgang mit Kunden erlauben müssen. Dabei dürfte klar sein, dass diese Maßnahmen flankiert werden müssen von technischen Neuerungen wie neuartiger CRM-Software oder Kontaktmöglichkeiten über alle Kanäle hinweg, inklusive Social Media. Aber das darf immer nur begleitend wirken.
Technik ist käuflich und nicht geeignet, um sich abzuheben
Wer die Zukunft des Kundenservice vor allem in technischen Neuerungen sucht, der wird sich von der Masse der Unternehmen nicht abheben können, denn Technik ist käuflich und somit für jeden verfügbar. Der Kundenservice eines Unternehmens sollte sich durch seine Mitarbeiter von dem seiner Mitbewerber abheben – das ist für mich die Zukunft des Kundenservice. Weil auch Gegenwart. Weil auch Vergangenheit. Beziehungen zu Kunden, sie ernst nehmen, ihre Treue und Loyalität belohnen, sie zu Fürsprechern machen sind die Herausforderungen im Kundenservice und nicht die günstigstes Art und Weise zu finden, Kundenanliegen zu verwalten und das gesparte Geld direkt in die Neukundengewinnung zu pumpen.
Habt ihr eine Meinung dazu? Kundenservice der Zukunft – von Beziehungen geprägt? Oder doch nur ein Wunschtraum? Ich freue mich auf eure Kommentare!